Conversation téléphonique avec les clients : possibilité d’enregistrement

 

Afin de rendre le service client plus efficace, il est souvent utile d’entreprendre un enregistrement des conversations téléphoniques. Toutefois, cette action est bien encadrée afin de préserver les données personnelles des clients ainsi que le droit des conseillers. Afin de comprendre comment le procédé d’enregistrement d’une conversation téléphonique avec les clients, parcourez l’article.

L’utilité de l’enregistrement des appels téléphoniques

Les standards téléphoniques détiennent une fonctionnalité qui offre la possibilité d’enregistrer les appels téléphoniques. Cette action est souvent indispensable afin de permettre à l’entreprise d’apporter des améliorations aux techniques d’accueil téléphonique.

L’enregistrement permet d’effectuer une évaluation des employés. En effet, grâce à l’enregistrement, il est possible d’analyser les erreurs et de corriger les conseillers. Les responsables au sein de l’entreprise pourraient notamment suggérer des reformulations de certaines questions ou encore concevoir des réponses plus pertinentes.

Aussi, cela permet de former le personnel convenablement et de rendre le service de l’entreprise encore plus performant. Les enregistrements sont utilisés pour former les nouvelles personnes embauchées ou encore former sur un nouveau produit ou un nouveau procédé au sein de l’entreprise.

L’enregistrement aide à mieux cerner les besoins des clients. En cas de problème, l’enregistrement téléphonique donne la possibilité de retracer un appel.

Les cadres légaux

L’enregistrement des appels téléphoniques fait l’objet d’un encadrement légal. Cela consiste à informer les clients tout comme le personnel en cas d’enregistrement de leurs conversations téléphoniques.

En effet, il est requis d’informer les salariés sur la mise en place du dispositif d’enregistrement. Il faudrait leur expliquer les raisons de l’enregistrement, les résultats attendus, les salariés concernés, les possibilités d’accès pour eux ainsi que les périodes d’enregistrement. Toutefois, les employés devraient avoir la possibilité technique d’interrompre l’enregistrement afin qu’ils puissent passer des appels plus confidentiels.

Aussi, le responsable qui s’occupe de la gestion des enregistrements est à présenter aux différents collaborateurs. Par ailleurs, les mesures de sécurité des données sont à assurer par l’entreprise afin d’éviter que des personnes non autorisées puissent avoir accès aux différentes informations. Pour garantir la sécurité des informations, il est notamment essentiel de faire appel à des professionnels. Pour ce faire, vous pouvez vous rendre sur le site modal.be.

Pour les personnes en dehors de l’entreprise qui appellent, il est de mise de les informer de l’enregistrement au début de l’appel. Aussi, il faudrait leur expliquer l’importance de l’enregistrement. Toutefois, la personne est tout à fait libre de refuser l’enregistrement. Dans cette situation, l’entreprise devrait ne pas procéder à l’enregistrement ou bien proposer à la personne d’approcher directement les locaux ou encore aller sur internet.

Durée de l’enregistrement

La durée de conservation des enregistrements est encadrée par la CNIL ou encore Commission nationale de l’informatique et des libertés. La durée dépend amplement de l’objectif. Cependant, la conservation dure 6 mois au maximum. Les logiciels et les différents outils téléphoniques utilisés par les entreprises devraient ainsi suivre les règles.

Pour un enregistrement en vue d’une formation, les enregistrements pourront être conservés durant 6 mois. Pour des preuves liées à des affaires bancaires, les enregistrements peuvent être gardés jusqu’à 5 ans au maximum. Pour les écoutes téléphoniques, l’entreprise est autorisée à garder les enregistrements durant un an au maximum.